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CUSTOMER EXPERIENCE
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DEDICACIÓN: 6HS SEMANALES
El consumidor está cambiando permanentemente sus expectativas. Moviéndonos de un "tener" a un "ser", estamos no sólo en la búsqueda de productos y servicios, sino también buscamos encontrar empresas que nos provean buenas experiencias. ¿Cómo es el recorrido que le proponés a tus clientes? ¿Cuánto disfrutan de la interacción con tu compañía y sus equipos? ¿Te hiciste estas preguntas?

Si estas buscando su respuesta, y tenés como objetivo mejorar la experiencia de tus clientes, este programa es para vos. Te vas a llevar metodologías y herramientas de fácil implementación, que te permitan comenzar el desafiante trabajo de planificar una gran experiencia.
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PROGRAMA CERTIFICADO
Los participantes obtendrán un certificado oficial del IAE Business School al concluir el programa.
PARA QUIENES
Ejecutivos que creen que hoy la experiencia del consumidor es la batalla a ganar para diseñar estrategias innovadoras que les aseguren diferenciarse, captar nuevos clientes y ser reelegidos por quienes ya los conocen.
TAKE AWAY
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Conocer las claves de una buena experiencia de cliente
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Desarrollar un mapa de empatía, entender cómo escuchar la voz del cliente y cómo accionar
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Aprenderás a diseñar un customer journey tanto en el mundo físico como en el mundo digital.
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Aprenderás a identificar momentos de dolor del cliente y a diseñar estrategias para aliviarlos o eliminarlos.
CONTENIDO DEL PROGRAMA
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1. ¿QUÉ NO VES CUANDO VES?

El Backoffice y la operación del servicio:

  • Modelo de Servicios
  • La operación como componente clave: Procesos que soportan la experiencia
  • Expectativas y contexto
  • La co-producción de la experiencia. El cliente nuestro aliado

Consumer Journey

  • Emociones a lo largo del recorrido, picos y valles del servicio

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2. CONOCIENDO EL MODELO + TALLER UX
  • ¿Cómo planificar estratégicamente la EXPERIENCIA?
  • Alineando contexto vs expectativa vs percepciones de los clientes
  • Experiencia estándar vs a medida
  • Innovación en Diseño de Experiencias.
  • Diseño de experiencias en medios y Canales digitales, User Experience.
  • Prototipado de una aplicación.
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3. ENTENDER SIN QUE TE LO PIDAN...
  • Internalizar la escucha activa
  • El rol de la empatía en el diseño de la experiencia
  • La experiencia en todos los ámbitos de la organización
METODOLOGÍA ONLINE
live_tv APRENDIZAJE
INTERACTIVO
Conferencias, Talleres, Casos y Aprendizaje entre pares.
video_library SESIONES
ASINCRÓNICAS
Trabajo individual y en equipos. El profesor estará a disponible para consultas.
question_answer REUNIONES
DE EQUIPO
Trabajos en equipos asistidos por profesores, Análisis y discución de casos.
PROFESORES
Dolores Alonso
Master en Dirección de Empresas
IAE Business School

CONSULTAS E INSCRIPCIÓN