Customer Experience Online

LIVE ONLINE
  • Inicio

    mar 24/09
  • Duración

    2 semanas
  • Dedicación

    2 días a la semana
  • Modalidad

    Online

El consumidor está cambiando permanentemente sus expectativas. Moviéndonos de un «tener» a un «ser», estamos no sólo en la búsqueda de productos y servicios, sino también buscamos encontrar empresas que nos provean buenas experiencias. ¿Cómo es el recorrido que le proponés a tus clientes? ¿Cuánto disfrutan de la interacción con tu compañía y sus equipos? ¿Te hiciste estas preguntas?

Si estas buscando su respuesta, y tenés como objetivo mejorar la experiencia de tus clientes, este programa es para vos. Te vas a llevar metodologías y herramientas de fácil implementación, que te permitan comenzar el desafiante trabajo de planificar una gran experiencia.

Programa certificado

Los participantes obtendrán un certificado oficial de IAE Business School al concluir el programa.

Para quienes

Ejecutivos que creen que hoy la experiencia del consumidor es la batalla a ganar para diseñar estrategias innovadoras que les aseguren diferenciarse, captar nuevos clientes y ser reelegidos por quienes ya los conocen.

Modalidad de cursada

El programa se cursa 2 días a la semana con sesiones de 3 horas y media en vivo. Más actividades en grupo o asincrónicas.

Verifica los horarios según tu zona:

  • 10 a 13.30hs. – UTC-3 Argentina, Uruguay

  • 9 a 12.30hs. – UTC-4 Chile, Bolivia, Paraguay

  • 8 a 11.30hs. – UTC-5 Colombia, Ecuador, México, Panamá, Perú

Take away

  • Conocer las claves de una buena experiencia de cliente.
  • Desarrollar un mapa de empatía, entender cómo escuchar la voz del cliente y cómo accionar.
  • Aprenderás a diseñar un customer journey tanto en el mundo físico como en el mundo digital.
  • Aprenderás a identificar momentos de dolor del cliente y a diseñar estrategias para aliviarlos o eliminarlos.

 

Contenido del programa

1. ¿QUÉ NO VES CUANDO VES?

El Backoffice y la operación del servicio:

  • Modelo de Servicios
  • La operación como componente clave: Procesos que soportan la experiencia
  • Expectativas y contexto
  • La co-producción de la experiencia. El cliente nuestro aliado

Consumer Journey

  • Emociones a lo largo del recorrido, picos y valles del servicio

 

2. CONOCIENDO EL MODELO + TALLER UX

  • ¿Cómo planificar estratégicamente la EXPERIENCIA?

  • Alineando contexto vs expectativa vs percepciones de los clientes

  • Experiencia estándar vs a medida

  • Innovación en Diseño de Experiencias.

  • Diseño de experiencias en medios y Canales digitales, User Experience.

  • Prototipado de una aplicación.

 

3. ENTENDER SIN QUE TE LO PIDAN...

  • Internalizar la escucha activa

  • El rol de la empatía en el diseño de la experiencia

  • La experiencia en todos los ámbitos de la organización

 

Metodología Online

  • APRENDIZAJE INTERACTIVO

    Conferencias, Talleres, Casos y Aprendizaje entre pares.

  • SESIONES ASINCRÓNICAS

    Trabajo individual y en equipos. El profesor estará a disponible para consultas.

  • REUNIONES DE EQUIPO

    Trabajos en equipos asistidos por profesores, Análisis y discución de casos.

Profesor

  • Pablo AlegreMaster en Dirección de Empresas IAE Business School

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